開學第三個禮拜了還是不太清楚翁老師的資訊管理導論和作業管理之間的差別，但今天上完了三節課卻讓我有種想把一些打下來的衝動～隔了一年又聽見翁老師熟悉的論調感覺有不一樣的體會，就好像同一本書不同年齡讀會有不一樣的領悟一般。企業往往從兩個方向提昇競爭力：降低成本和增加生產力，但這兩個因素卻時常會互相衝突，一旦降低成本變降低生產力，增加生產力後也同時增加成本，魚與熊掌不可兼得，這時便需要衡量決策背後的附加價值，附加價值一旦浮現，自然很容易選出適合的決策，而維持企業競爭力很重要的工具即是KPI(Key Performance Indicators)，將一段時期的員工、部門以客觀可衡量的績效指標作為表現，如同儀表板一般決定企業的發展方向，而管理者必須謹慎拿捏KPI的擬定，如同企業的掌舵者，少許的偏差都有可能對企業的成長造成很大的影響。

今天依然聽見很多翁老師的名言，總是可以把一些看似平易卻又難以理解的管理哲學濃縮成一兩句話：

賺錢的地方不賺錢，不賺錢的地方賺錢

邁入微利時代，原本企業的主要研發的產品與服務往往不是利潤的來源，而是透過累積而成的客戶資料做出更深入的市場與客戶分析，讓主要產品與服務找到其他應用來真正滿足市場需求，如同google搜尋引擎背後帶來龐大的廣告效應，amazon從網路書店發展至今以無法確切定義是怎麼樣的公司，amazon的AWS已讓雲端運算服務成為實際可以隨時取用的資源，大幅降低了企業對於資訊科技投資的固定成本，從客戶的實質消費紀錄可以做出許多分析與歸納，如我們每一個在google下的搜尋關鍵字都屬於google的客戶紀錄，根據這些紀錄可以實現精準行銷的概念，讓適當的廣告出現在適當的使用者面前。

矛盾的思維才能創造優勢

在M型社會下，中間價格的產品反而乏人問津，高品質、高價格的產品與價格平價且富有特色的產品往往能產生銷售熱潮，顯而易見的思考方式已無法激起市場的漣漪，很多事情別人說了就能理解，自己卻無法自然歸納出這些想法，如今天老師提到服務品質該如何衡量，我剛開始一直往客戶接受服務後的反應與回客率的想法出發，但老師的觀點是：

服務品質 ＝ 服務後的認知 - 服務前的期望

這樣的觀點更牽扯到產品行銷方法中若讓顧客產生過高的期望，反而無法維持長期良好的服務品質，但也有另一派的心理學角度認為，好的期望可以帶來好的認知，就好比教育小孩一樣，在讚美的環境下成長的小孩有時可以有更好的發展，這樣的想法好難在自己閱讀中歸納而成。

遇到問題最怕的是不知道從哪裡下手，尤其管理層面的問題往往需要一套經驗累積而成的思維模式，老師在課堂上教的往往是一種大方向的架構，並一步一步傳授屬於他自己的思維模式，老師也提到管理學院常討論的 strategy 和 vision 常常被人認為是空談，但在真正身為企業的領導者需要面臨的問題往往不是技術層面的細節，恰好今天inside文章Marissa Mayer 重振雅虎計劃曝光：從首頁和搜尋開始，重點擺在八大關鍵產品提到，yahoo CEO Marissa Mayer 即將公佈命名為「戰略與願景」（strategy and vision）的重振雅虎計劃，這兩個名詞背後卻隱含了企業發展的方向與動脈。